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予約キャンセルは悩みのタネ
飲食店、歯医者、美容院などの店舗に限らず、ビジネスで事前予約を受け付けていると必ずといって良いほど予約のキャンセル問題に突き当たります。
お客様から予約を受ければ、サービスを提供するための準備をおこない、時間や場所を確保し、お客様が来られるのを待つことになります。
そこへお客様からのキャンセルの連絡が…
「すみません、今日の予約キャンセルさせて下さい」
連絡があるならまだしも、無断キャンセルされることもあり、せっかくの準備も水の泡。
場合によっては、準備にかかった仕入や機会損失が経営存続を脅かすほどの損害になることもあり、ビジネスオーナーの頭を悩ませる大きな問題となっています。
予約を受け付け口となる予約システム側でも、この予約キャンセルをどうしたらよいか、少しでも減らすことができないか相談いただくことが多く、サービスベンダーも、機能面、サービス面でいろいろな工夫をおこなっていますので、ご紹介します。
予約キャンセルを減らすための手法
キャンセル料を記載する
「予約をキャンセルする場合は、キャンセル料がかかります。」
これを予約画面に記載し、場合によっては承諾ボタンを押させることで、抑制効果をねらう手法で、最も手軽に実現できる方法です。
ただし、キャンセル料の発生が通例となっている業界以外では、実際にキャンセル料をもらうケースは少なく、心理的な抑制効果に期待する手法ですので、効果は限定的なものになります。
CMS機能（注）で、予め用意されたキャンセル料の登録項目が書き換えられるようになっていたり、予約画面の分かりやすいところに記載できたり、利用規約文面に記載することができるようになっていたりするものが多くあります。
リマインドメール機能を使う
意図的なキャンセルではなく、予約した日や時間を忘れてしまっているケースもありますが、これは予約忘れ防止の「リマインドメール機能」で回避できる余地があります。
リマインドメール機能とは、あらかじめ設定されたスケジュール、または予約者自身が設定するスケジュールに従って、予約した人に対して「もうすぐ予約した時間（日にち）ですよ」というのをメールで知らせてくれる機能です。
1週間前、○○日前、○○時間前…といったように細かくお知らせメールを送るスケジュールを設定できたり、複数回送れるようになっていたり、設定できる機能に違いがありますが、あまり頻繁に送りすぎてお客様にうっとうしいと思われないように注意が必要です。
予約した人が自分でリマインドメールの要否を設定できるものもあります。
事前に決済してもらう
予約時にサービスの代金を支払っておいてもらうことで、予約キャンセルの大きな抑制力することが期待できます。
事前に決済をおこなう手段としては、
- クレジットカード決済
- コンビニ決済
- 銀行振込
- Paypalなどの決済サービス
があり、予約システム側でも標準で利用可能な決済手段が提供されるサービスもありますので、あらかじめ利用したい決済手段が利用可能か、オプション利用料が必要かどうかをサービスベンダーに確認しておくとよいでしょう。
また、決済代行サービス会社との直接契約になる場合、予約システム以外にサービス利用料がかかったり、審査に通らず、サービスの提供が受けられなかったりする場合もあります。
事前決済はお客様にとっては、予約の敷居が高くなってしまうケースもあり、予約を受け付けるサービスによっては、せっかくの商機会を逃してしまうことにもなります。
提供するサービスの内容や、年齢層・性別といった属性が事前決済に向いているかどうか、十分に検討が必要です。
「無断キャンセルや災害などで損害を被った導入店舗をサポート」するサービスの登場
キャンセルを減らすという観点ではありませんが、非常に興味深いサービスが登場しました。
【プレスリリース】「トレタ」が飲食店への『お見舞い金サービス』をスタート
飲食店向け予約／顧客台帳サービス「トレタ」を提供する株式会社トレタ(本社所在地：東京都品川区、代表取締役：中村 仁)は、「トレタ」導入店舗が、No Show(無断キャンセル)や災害などによる急な休業によって損害を被った場合に、一定の金額をお見舞金としてお支払いする「トレタお見舞い金サービス」を2017年2月9日(木)にスタートいたしました。
引用：https://toreta.in/jp/news/5761
無断キャンセルや災害などによる休業によって損害が出た飲食店舗に対して、一定額のお見舞金をサポートするサービスを株式会社トレタ様が提供を開始しました。
キャンセル防止機能などのシステム面だけでなく、経営面からもしっかりサポートを提供することで、ビジネスオーナーにとって不安解消の大きなサポートになるかもしれません。
まだこのようなサービスは始まったばかりですので、今後どのようになっていくかは未知数ですが、さらにサービスが充実し、飲食店以外にも広まっていくことが期待されます。
ビジネスオーナーにとっては、魅力的な付加価値になると思われますので、サービス導入する際の選定基準の一つになりそうです。